۱. اسم طرف صحبت تون رو بپرسید و با اون قابل احترام حرف بزنین

این سوال رو در آخر ادب و احترام مطرح کنین تا طرف صحبت تون فکر نکنه با دانستن اسمش قصد سوءاستفاده دارین. بعد از اینکه در حد چند جمله کوتاه مشکل تون رو گفتید، بپرسید: «در مورد این مشکل باید با شما صحبت کنم؟» اگه دیدید مشکل تون در بخش ی کاری اون شخص نیس، دیگر وارد جزئیات نشید. فقط وقتی اجازه دارین اسم طرف صحبت تون رو بپرسید که مطمئن شده باشین دقیقا همون شخصیه که باید به مشکل تون رسیدگی کنه. وقتی اسمش رو به شما گفت، در طول مکالمه با اسم خودش خطابش کنین. یادتون نرود از کمک و توضیحاتی که به شما داده می شه حتما تشکر کنین.

۲. با فریاد زدن کارتون پیش نخواد رفت

آرامش تون رو حفظ کنین، اما اینکه تا کجا بتونین خشم تون رو کنترل کنین بستگی به رفتار طرف صحبت تون هم داره. در هر صورت، پیشنهاد می کنیم تا حد امکان خونسرد باقی بمونین. یادتون باشه با داد زدن و توهین کردن راه به جایی نخواهید برد. اگه تلفنی صحبت می کنین، احتمال داره عصبانیت تون باعث شه مسئول رسیدگی به شکایات تلفن تون رو قطع کنه.

۳. قبل از ایجاد تماس، حرفای تون رو یادداشت کنین

مکالمه وقتی به حاشیه میره که بداهه گویی کنین، پس قبل اینکه با مسئول رسیدگی به شکایات تماس بگیرین، خلاصه حرفایی رو که قصد دارین بزنین یادداشت کنین. از اشاره جزئیات بی مورد خیلی دوری کنین. بیشتر سن بالا ترها عادت دارن از جزئیاتی حرف بزنن که هیچ ربطی به مشکل شون نداره. کوتاه و مفید و البته روشن و دقیق مشکل تون رو عنوان کنین تا مسئولان راحت تر بتونن مشکل تون رو برطرف کنن.

۴. خواسته ی تون رو هرچه هست، حتی دریافت ضرر، شفاف بگید

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   در روبرو شدن با مشکلات و سختی ها این ۱۰ سوال رو از خودتون بپرسید 

قبل اینکه شکایت تون رو عنوان کنین، از خودتون بپرسید چه جوابی خوشحال تون می کنن، یعنی دوست دارین از عنوان کردن شکایت چه نتیجه ای بگیرین. ممکنه هدف تون فقط این باشه که مشکل رو به نمایندگان شرکت انتقال بدین تا به گوش بخش مدیریت برسه، اما شاید بعضی وقتا خواسته پرداخت ضرر مالی داشته باشین. خلاصه اینکه هر خواستی رو که دارین شفاف بگید تا نمایندگان شرکت بهتر بتونن رضایت تون رو جلب کنن. مثلا اگه خواسته ضرر مالی دارین، خواسته ی خود رو مستقیم انتقال بدین، یا همون چیزی می شه که خودتون می خواید یا به هر حال یک جوری کمک تون می کنن تا نارضایتی تون جبران شه. در همه این مراحل، رعایت ادب فراموش تون نشه.

۵. بپرسید چه جوری می تونین از بقیه نارضایتیایی که ممکنه واسه تون پیش بیاد جلوگیری کنین

بعضی مشکلات هست که اگه زودتر درباره شون بدونین، می تونین جلوی به وجود اومدن شون رو بگیرین. شاید کالایی خریداری کرده باشین که حالا یک ایرادی پیدا کرده. اگه بدونین چه کارایی این یک ایراد رو به ایرادهای دیگر تبدیل می کنن، می تونین با انجام ندادن شون از هزینه های بعدی که باید واسه تعمیر اون کالا می پردازید جلوگیری کنین. پس حتما از نماینده ی شرکت بپرسید واسه بیشتر نشدن مشکلی که حالا به خاطر اون تماس گرفتین، چه کارایی لازمه.

مهارت ها ی ارتباطی مهم ترین اصل در همه نکاتیه که به اونا اشاره کردیم. واسه اینکه از بیان شکایت تون نتیجه بگیرین، باید درست وارد عمل شید تا مسئول رسیدگی به شکایات مجاب شه به روشی رضایت تون رو جلب کنه.

منبع : business2community


دسته‌ها: آموزشی